Il apparaît évident aujourd’hui que nous sommes à l’aube d’une nouvelle ère dans le monde hôtelier. Nous avons subi l’avènement de la commercialisation sur le Web puis la domination des OTA. Désormais, un nouveau jalon est sur le point d’être posé : La relation client.
Quels sont les outils “relation-client” ?
Au vu de ces évolutions et du futur qui se dessine, il est urgent que les hôteliers reprennent très vite la main sur leur relation-client. Ce n’est pas très compliqué si l’on appréhende correctement la problématique. Celle-ci se divise en trois catégories principales :
- Données clients : vous devez obtenir les coordonnées de 100 % de vos clients si vous souhaitez les maintenir sous votre contrôle.
- Service client : vos clients doivent repartir de l’hôtel avec un sourire aux lèvres et la certitude qu’ils ont eu plus que ce pourquoi ils avaient payé en premier lieu. Le plus ? C’est l’humain et l’attention portée à chacun d’entre eux.
- Communication client : il vous faut maintenant donner envie à 100 % de vos clients de revenir passer un second séjour merveilleux dans votre hôtel.
En détaillant les 3 points ci-dessus, on réalise combien le sujet est en fait très simple et très logique (comme tout le domaine du marketing lorsqu’il est traité avec intelligence) :
Voici le détail des différents outils que vous avez à votre disposition pour prendre en charge votre relation client :
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